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2019年江苏社会招警考试面试模拟题:电商平台的智能客服

2019-11-23 17:48:27 来源:中公江苏警法考试网

【导语】江苏警法考试网为考生提供辅警考试公共基础知识备考资料及辅警考试题库,关注本栏目获取公共基础考试知识点,江苏警法考试网为您备考辅警考试助力。


【热点背景】

想在某快递平台查询物流进展的吴女士最近遇到了烦心事,“在线客服是机器人,回答内容总一样,人工客服热线永远打不通,我的快递3天前就没进展了,不知道是不是丢了。”她上网一查,发现“吐槽”该商家快递客服“失联”的内容比比皆是。客服的目的是帮助客户解决问题,提高客户满意度以增加产品回购率。然而现实中,沟通不畅、联系不上客服的情况时有发生,本应处理消费者问题的客服反倒被消费者频频“吐槽”。

近日调查发现,很多互联网平台都追赶时髦使用智能客服取代人工,但效果却差强人意,存在语音识别不准确,只能提供固定答案,无法针对个性化问题及时提供针对性答案,不仅没能帮消费者解决问题,反让消费者在兜兜转转一圈后,还得求助于人工客服。

【命题预测】

进入智能时代,智能客服大行其道,但却出现智能客服“听不懂人话”、回答驴唇不对马嘴等现象,针对此类现象,你怎么看?

【中公解析】

1.概括提炼话题,亮明自身观点

智能客服是人工智能化的一种体现,并且在一定程度上可以减少企业用工成本,是社会发展的一种趋势。但是一切人工智能化的前提都是要以人为本,如果智能客服出现诸如“听不懂人话”,回答驴唇不对马嘴此类现象,那我们也不应该放任其发展下去。

2.结合实际,多角度分析:

分析事件产生的原因:(1)智能客服的技术不过关,当前绝大部分的智能客服只有简单的程序设计,意图判断能力和语言识别处理精准度不高,就难以解决消费者复杂的问题。无法因人而异的解决问题,更不能扑捉消费者的情绪。(2)一些企业为了节省企业的劳动力成本和管理成本,故意拖延搪塞消费者。(3)监督管理不到位,大部分消费者遇到此类情况也只是忍气吞声。

分析事件产生的危害:浪费消费者时间,增加沟通的成本。解决不了实质问题,甚至将小事演变成大事,有损企业形象。

3.提出解决建议:

(1)消费者自身强化维权意识。在遇到智能客服不智能的时候,消费者要学会取证,作为维权的依据。

(2)制定客户热线服务标准。标准中明确客户热线由智能客服和人工客服共同构成,一旦出现智能客服解决不了的问题,应由人工客服解决。

(3)针对智能客服产品制定行业标准,淘汰智能化水平低的产品,以促进行业健康发展。

(4)开展定期抽查,对恶意侵权者进行处罚,如纳入失信人黑名单等。



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